Binnen Expert Nederland wordt al langer gesproken over de aanschaf van een voertuigvolgsysteem. Eigenaar Jeroen van Dongen van drie Expert-winkels in Zuid-Holland besloot niet daarop te wachten en monteerde alvast de GPS tracker van TrackJack. “Daardoor kunnen we de informatievoorziening aan onze klanten verder verbeteren.”
Sinds de uitbraak van het coronavirus bezorgt Expert meer dan ooit. Veel consumenten mijden de grote steden en de grote winkels met consumentenelektronica. Ze vertrouwen in plaats daarvan in plaats daarvan op de lokale Expert-ondernemer. “Service is onze kracht. Wie vandaag bij ons een wasmachine koopt, heeft hem dezelfde dag of anders morgen in huis”, vertelt Jeroen van Dongen, eigenaar van de Expert-winkels in Berkel en Rodenrijs, Pijnacker en Gouda.
Ook Van Dongen merkt dat consumenten steeds meer online kopen. Expert heeft één landelijke webshop met 132 winkels die de bestellingen afhandelen. De consument bepaalt bij welke winkel hij de bestelling plaatst. “Dat is vaak de dichtsbijzijnde winkel of de winkel die het product op voorraad heeft. Soms worden bestellingen rechtstreekt uitgeleverd door de leveranier, maar als het even kan, bezorgen we zelf. Zeker als de producten aangesloten en geïnstalleerd moeten worden. In deze tijd krijgen mensen liever een vertrouwd gezicht over de vloer.”
Als een klant vraagt wanneer de bestelauto arriert, kan het Expert-team eenvoudig de actuele positie zien.
Jeroen van Dongen: “Het systeem reuzehandig voor iedereen die een stap vooruit wil in service.”
Aankomsttijd
Voor het bezorgen van de producten beschikt Van Dongen over een wagenpark van tien voertuigen, waaronder twee Volkswagen Crafters met gesloten laadbak en een Opel Vivaro. Het merendeel bestaat echter uit bestelauto’s van Nissan. “Wij gebruiken de NV300 en NV400 vanwege het mobiliteits- en onderhoudsplan van Nissan. Als we eens stilstaan met een lekke band, zijn ze binen 45 minuten ter plaatse”, zegt Van Dongen, die schat dat de tien voertuigen opgeteld 130 tot 140 adressen er dag aandoen.
Sinds 1 januari zijn alle voertuigen voorzien van de GPS trackers van TrackJack. Via het bijbehorende fleet-managementsysteem kan Van Dongen nu op elk moment zien waar de voertuigen rijden. “Het is een sterk systeem met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Natuurlijk hebben we naar andere systemen gekeken, maar dit voldoet goed. En wat meespeelt: ze zitten in de buurt. In volg ze al jaren”, zegt Van Dongen vanachter zijn bureau in Berkel en Rodenrijs.
De investering in GPS trackers heeft alles te maken met de groei in bezorgactiviteiten. Daardoor stijgt het aantal telefoontjes van klanten die willen weten wanneer de Expert-medewerker aanbelt. “Onze mensen achter de balie kunnen nu meteen zien waar het voertuig rijdt. Aan de hand van de ritlijst kunnen ze vervolgens een vrij nauwkeurige voorspelling afgeven van de aankomstijd. Voordat de GPS trackers waren gemonteerd, was het gissen naar de aankomsttijd.”
Betere planning
De ritlijst volgt uit het winkelautomatiseringssysteem. Daarop staan de afleveradressen in de meest efficiënte volgorde. “Tien minuten voordat we arriveren, kregen de klanten altijd een telefoontje of sms’je met de mededeling dat we eraan komen. Maar met de oplossing van TrackJack kunnen we de informatievoorziening en daarmee onze service nog verder verbeteren.”
De GPS-trackers dragen daarbij bij aan de betrouwbaarheid van de planning. Voor bijvoorbeeld de aansluiting van een wasmachine rekent Van Dongen standaard 45 minuten, voor inbouw van een vaatwasser in een keukenblok 90 minuten. “Dankzij de data uit het fleetmanagementsysteem kunnen we kijken of die tijden kloppen. Als een medewerker anderhalf uur bezig is met aansluiten van een wasmachine, vragen we hem naar de reden. Daar leren we veel van, wat ons in staat stelt de planning te verbeteren.”
Soms blijkt dat de medewerker een trekschakelaar moest monteren. “Prima, maar dat moet wel in rekening worden gebracht”, stelt Van Dongen. “Ik denk aan discussie over facturen. Als een klant vertelt dat onze medewerker binnen een half uur weer weg was, kunnen wij aantonen dat hij een uur ter plekke is geweest.”
Rijgedrag
Het fleetmanagementsysteem geeft ook informatie over het rijgedrag van de medewerkers. Hoe hard trekken ze op en remmen ze af? Hoe snel rijden door scherpe bochten?
“Het rijgedrag heeft impact op het brandstofverbruik en de slijtage van banden, maar kan ook leiden tot transportschade. Op dit moment doen we nog weinig met deze informatie, maar op termijn willen we de chauffeurs ook coachen op hun rijgedrag.”
De bestelauto’s van de Expert-winkels in Berkel en Rodenrijs, Pijnacker en Gouda doen per dag 130 tot 140 adressen aan.
Van Dongen wijst op het groeiende aantal busjes in woonwijken. “Een enkele keer krijgen we een telefoontje van een bewoner die klaagt over de rijsnelheid. Als we medewerkers daarop aanspreken, ontkennen ze vaak dat ze te hard hebben gereden. Het fleetmanagementsysteem geeft ons inzicht in de feiten.”
Bijkomend voordeel is de ondersteuning op het gebied van kilometerregistratie. Het fleetmanagementsysteem geeft per voertuig en per dag aan hoeveel kilometers er zijn afgelegd. Verdient de investering in GPS trackers zichzelf terug? “Dat betwijfel ik”, zegt Van Dongen eerlijk. “Maar het systeem is reuzehandig voor iedereen die een stap vooruit wil in service. Dat is de reden waarom we hierin hebben geïnvesteerd. Ik steek liever het geld hierin dan in een reclamefolder. En op lange termijn leidt dit tot een betere planning en beter rijgedrag.”
Van Dongen is in ieder geval positief verrast over de geboden functionaliteit. “Binnen de landelijke organisatie van Expert wordt al langer gesproken over invoering van een systeem zoals dit. Ik heb besloten om daar niet op te wachten en met TrackJack in zee te gaan. Als ik had geweten wat we terugkrijgen voor het abonnementsgeld dat we maandelijks betalen, had ik dat nog eerder gedaan.”
Dit verhaal is gepubliceerd in de Bestelauto van Mei 2021.
Tekst: Marcel te Lindert
Foto’s: Expert, Marcel te Lindert
